Coup de gueule: Orange et SAV
Voici mon coup de gueule de la soirée… :p
Ayant souscrit il y a peu de temps à un nouveau forfait téléphonique, j’avais fait une demande (dans la boutique Orange près de chez moi) pour profiter d’une heure de communication offerte aux étudiants. Un mois plus tard je remarque que cette heure n’est toujours pas ajoutée. Je retourne alors dans mon magasin orange et là le vendeur me dit:
- En fait l’heure n’a pas été ajoutée parce que vous n’êtes pas titulaire de la ligne (ndlr: lorsque j’avais fait la demande, le vendeur le savait…); pour profiter de l’heure gratuite il faut que vous passer la ligne à votre nom
- Bon… et comment on fait ?
- Il vous suffit d’appeler le service client Orange pour demander un contrat de cession…
- Pardon ?
- Il faut appeler le service client Orange pour demander un contrat de cession
- Et vous avez pas ça vous ? j’suis dans un magasin orange et il faut que j’appelle le service client… ?
…
Ce soir je regarde sur le site Orange le numéro du service client, je vois que c’est ouvert 24/7… je téléphone et un conseiller me répond au bout d’une mn d’attente (c’est rare…)
- Bonjour, pourrais-je avoir votre numéro orange svp ?
- 06XXXXXXXX
- Que puis-je pour vous ?
- Bonjour, j’aurais besoin d’un contat de cession svp
- Je suis désolé mais l’application pour la gestion des contrat est fermé, il faut rappeler demain je ne peux rien faire ce soir
…
- Bon… sinon j’aurais quelques questions sur le forfait blackberry
- Pour ça il faut vous rendre en agence, nous ne nous occupons pas de tout ce qui concerne les Blackberry et le Wifi
…
Il me semble inadmissible que les boutiques soient là uniquement pour vendre les produits et services. Ensuite on s’adresse au service client pour les problèmes et eux ne font que ça, ils ne sont pas capable de donner d’infos… Et je ne vous parle pas des FAI avec leurs numéros en 08XX surtaxés et ils se renvoient la balle avec France Telecom. Au final on arrive a passer une demi journée au téléphone sans pour autant avoir avancé…
August 25th, 2005 at 22:04
Je confirme cetet expérience qui vient de m’arriver chez Bouygues aujourd’hui même !
Pour changer d’abonnement, je devais passer par le service client, dixit le vendeur. Lui ne me proposait que des renouvellement de téléphone !
August 25th, 2005 at 22:13
Je te rejoins totalement! Afin de rester courtois, je taierai la haine que j’éprouve envers le groupe france telecom; haine fondée sur toutes les crasses qu’il m’a faites en tant que client.
August 25th, 2005 at 23:25
Faut leur botter le cul à ces opérateurs ! Le canard enchaîné a enfilé ses bottes :
http://www.pcinpact.com/actu/news/Face_au_coup_de_bec_du_Canard_les_operateurs_repon.htm
August 26th, 2005 at 1:46
C’est comme ça à Montréal depuis un moment avec tous les opérateurs et plus personne ne s’en émeut… sauf que les appels vers le service client ou technique sont gratuits, et qu’on peut téléphoner depuis l’agence…
Et ici il y a beaucoup moins de choix qu’en France pour l’ADSL, et pas de dégroupage
August 26th, 2005 at 9:42
Oui, dans certaines agences on peut téléphoner depuis l’agence (j’ai vu ça a parris mais pas à coté de chez moi..)
Mais bon, je trouve que ça reste débile d’etre en agence et de devoir téléphonner au service client…
August 26th, 2005 at 10:43
Ba et quid des cdiscount et autres qui eux carrement n’ayant pas de boutiques, peuvent vous laisser 1 mois entier en plan, malgré 4 coup de fil de plus de 20 mn (a 0,34 euro la mn …) et a chaque coup de fil la garantie que tout sera retabli dans la journée … alors que 1 semaine après on a pas de nouvelle et qu’on doit de nouveaux appeller … et de nouveau, et de nouveau … et qu’ils ne font pas le moindre geste commercial après …
August 26th, 2005 at 12:50
Et on a le même genre de trucs en Belgique …
August 26th, 2005 at 15:27
Je suis 100% d’accord avec le canard auteur de la news, c’est assez honteux de nos jour de voir comment les fournisseurs se fichent de la tête des clients :/
August 28th, 2005 at 15:13
au club bouygues d’annecy la demoiselle a appelé le service client pour moi, pour éviter que ça me coute… mais après il a fallu que je repasse un coup de fil perso pour insister. m’enfin c’est déjà mieux que “appelez le service client” point barre!
August 29th, 2005 at 17:31
C’est effectivement de plus en plus courant.
Je voulais résilier mon abonnent chez SFR et il n’y avait aucune adresse pour envoyer l’AR dedans. Je telephone une bonne dizaine de fois au service client sfr, a chaque fois (jour ou nuit) on me dit que le service qui s’occupe des désabonnement n’est pas ouvert, et qu’ils ne peuvent pas me donner d’adresse ni m’aider tout en me posant une bonne quinzaine de questions a chaque fois sur les raisons de mon départ etc.
Bref, j’ai trouvé l’adresse sur un forum, envoyé le recommandé mais il ne facilite pas les choses … par contre pour proposer de changer de forfait, de rajouter X options (qui coute du pognon) la il n’y jamais de problème on peut le faire 24h sur 24.
September 14th, 2005 at 22:55
bienvenue dans le monde impitoyable des telecom.
pour ma part j’ai eu droit de leur part au mensonge, au vol, au faux et usage de faux et à la contrefaçon. rien que ça, depuis france telecom et tout ce qui y est rattaché de près ou de loin est proscrit.
je sais que les autres ne sont pas mieux mais pour le moment rien à leur reprocher sinon leurs prix. je touche du bois et de la peau de singe pour que ça continu….
November 11th, 2005 at 14:54
etant moi meme conseillere clients chez orange, je suis d’accord avec vous en agence ils savent la moitié des choses et disent n’importe quoi au clients et leurs rajoutent de options sans rien leur dire du tout, et bien sur les clients nous appeleent ensuite en rouspetant ce que je trouve normale
Mais bon, ca je pense que ca changera pas
allez bises a tous
November 15th, 2005 at 22:30
fudrait pas voir à en rajouter surtout lorsue toiu aussi tu peux commettre des erreurs et je pense qu’il faut savoir aussi nuancer le discours client qui est qlq un de tres intelligent et qui sait comment obtenir des promos ou des regularisations de facture
essie de réfléchir de tps en tps
November 30th, 2005 at 4:20
Je suis vendeuse à France Telecom, et donc Orange, et je suis entièrement d’accord avec vous! Il est inacceptable qu’Orange ne nous autorise pas à faire plus de choses en boutique. Ils nous laissent vendre leurs forfaits et options et en gros c’est tout. Pourtant ça serait pas bien dûr qu’ils nous laissent des formulaires à disposition, pour qu’on puisse les donner au client. Ou même les mettre en libre téléchargement sur le site internet.
Mais bon.
En ce qui concerne les options, il est impossible pour un vendeur d’en mettre dans votre dos. En effet, lorsque nous mettons des options nous devons envoyer à orange un exemplaire du contrat et une photocopie de la pièce d’identité de la personne, sinon le contrat est annulé sous quelques jours. (Et en plus lorsqu’on renvoit un dossier incomplet on se fait tapper sur les doigts par les supérieurs.)
En réalité si la plupart des personnes ont des options qu’elles n’ont jamais demandé c’est parce qu’elles font partie de l’offre de bienvenue, pour toute souscription du contrat ou d’offre de changement de mobile ou de forfait. Toutefois leur détail n’apparaît pas toujours sur le contrat. Est-ce bien légal… j’en doute.
Alors si vous devez appeler orange pour les faire enlever (sachez que vous pouvez le faire gratuitement sur internet) et qu’en plus vous payez la communication téléphonique, demandez un geste commercial en jouant sur le fait que sur le contrat cela n’apparaît pas et donc vous ne l’avez pas acheté, la plupart du temps ça marche.
Il faut aussi noter, comme le dit princesse un peu plus haut, il y a des divergeances entre ce que dit un vendeur en boutique et un conseiller client au téléphone, et ce n’est la faute à aucun des deux en réalité. En effet, les deux parties manquent cruellement d’informations et de formation de la part d’orange.
A bon entendeur,
Salut.
June 20th, 2007 at 8:07
moi j’ai pire, j’avais déjà eu des problèmes pour résilier un forfait orange pro, il nous avait pas dit qu’il y avait des frais de dossier de 60euros. Et là maintenant que j’ai mon nouveau forfait orange BLOQUE et bien je vois que j’ai des dépassement de forfait (je sais pas d’où ils sortent vu que c’est un forfait bloqué)…Pour courronner le tout, j’étais supposé avoir mon renouvellement de forfait aujourd’hui et je vois sur le #123# forfait renouvelé le 20/07.
July 7th, 2007 at 22:51
Je bosse dans un espace SFR, et la plupart des opérateurs bossent de la même manière, mais les vendeurs n’ont pas le même style… Ca change d’une agence à l’autre. Certains vous enverrons chier à la première occaz’, d’autres non.
Pour toute modification de quoi que ce soit, il faut impérativement le titulaire de la ligne, dans le magasin ou avec le service client (quelqu’un peut se faire passer pour lui… mais bon). C’est une directive prise indépendamment des points de vente. Ca s’est fait au niveau national, et ça rentrerait dans un système Vigipirate.
Ensuite, concernant l’accès aux forfaits, en boutique, (chez SFR) il nous est aussi impossible de modifier quoi que ce soit sur les OPTIONS, pour souscrire un nouvel abonnement, changer d’abonnement, ou rajouter des options tierces, on peut. Ca s’arrête la. Pourquoi? Parce que le client, en connaissant le vendeur, pourrait faufiler d’offre d’essai en offre d’essai en esquivant les options payantes, et en accumulant les gratuités. Après je trouve ça con, puisque plus il y a de gratuité, et plus il y a de clients… donc plus il y a d’argent qui rentre… mais bon… allez savoir.
Donc, message qui vient du fond du coeur, ne vous acharnez pas sur les vendeurs, nous ne sommes que des pions victimes d’une direction et d’un ordinateur!!
,Keep Coooool!
Ciaaoooo
August 1st, 2007 at 19:13
Mon problème est différent mais perdure quand même
J’ai absolument besoin de ma facture d’achat de mon portable que j’ai acheté dans une boutique orange. Orange est dans l’impossiblité de me fournir ce duplicata pretestant que les factures ne sont conservées que 4 mois. Se leur système ne leur permette pas de stocker autant de données, qu’il confie cet archivage à des sociétés privées, qui feront le travail à leur place, mais au moins on sera sûr d’obtenir satisfaction lorsqu’on en aura besoin. Surtout qu’il s’agit d’un poratble cassé par un tiers et que l’assurance de ce dernier n’interviendra pas sans la facture.
Dommage pour orange car nous avons 4 portables vu le sav je vais essayer la concurrence et annuler mes contrats chez orange.
December 27th, 2007 at 16:44
Bonjour, mon portable samsug (que je n’ai jamais fait tombé) sous garantie est tombé progressivement en panne d’écran. Aprés un échange express (rapide il est vrai) j’ai reçu une facture de 125,58 euros(valeur du portable de remplacement), ce type de panne n’étant pas pris en charge.
Une des exclusions de la garantie étant bien entendu un choc , leur SAV (laboratoire certainement indépendant et au dessus de tout soupçon….) a déclaré l’écran externe cassé.
Mon écran n’était absolument pas cassé. Que faire, je n’ai plus mon ancien portable pour prouver quoi que ce soit, changer d’opérateur apparementent les autres ne sont pas plus honnetes. Comme garantie de merde il est difficile de faire mieux. Cordialement
February 22nd, 2008 at 15:00
Pareil pour nous, 6 SAV orange pour défaut de mobile !! 6 telephones défectueux sur 6 ouaouh ils sont trop fort !! donc apres ces 6 SAV et de nombreux pétages de plombs on a finalement obtenu un nouveau téléphone !! bien entendu, téléphone issu d’une sous catégorie que celui de base, nettement moins cher etc !!!! FABULEUX ORANGE !!
qu’on se rassure LES DEUX AUTRES GIGOLOS sont pareils !
April 13th, 2008 at 10:06
Bonjour,
Même problème de samsung, ecran défectueux, envoyé sav. Un courrier me revient : ecran cassé. J’envoie donc un courrier pas gentil du tout expliquant que l’écran n’avait jamais été cassé, et que je trouvais curieux la façon donc orange traitait ses clients : 4 forfaits à la maison depuis plus de 10 ans sans aucun problème. retour vous nous devez la somme de 125,58 E , associé à la fiche de controle du SAV. Scandaleux …. Si cette défaillance de portable était effectivement hors garantie, pourquoi ne pas nous le signaler à l’achat, pourquoi après expertise de la SAV, ne reçoit on pas le compte rendu, ce qui nous laisserait le choix de reprendre le portable et de ne pas payer cette somme. Je n’ai pas l’intention d’en rester là. Et je vous engage tous à dénoncer ces arnaques à 60 millions de consommateur. Je vais envoyer une autre réclamation à orange, encore moins sympa que la première avec copie de la lettre envoyée au journal, ainsi qu’un courrier à SAMSUNG dénonçant la vente d’un matériel défectueux. L’écran n’a jamais été brisé, je tiens à revoir ce Samsung. Tout mes forfaits passeront au forfait de base … nous sommes bloqués jusqu’à au moins 2010.
Il va sans dire que tous ces Samsung posent problèmes. Ne vous semblent t-il pas judicieux de faire le point tous ensemble et de faire remonter en bloc cette anarque…. à bon entendeur….